ベンチャーの変化とユーザーの悲哀

前回に引き続き、ちと軽めのコミュニケーションの話を。

大体の人は変化って実はあまり好きではないと思うんですね。特に急激な変化には弱くて、ついて行ける人といけない人が分かれたり、ついて行こうとがんばりすぎて疲弊したりします。何よりも、実際何が起こっているのか、これから起こるのかが分からず、結構不安になったりするものです。

企業活動の場合、プロダクト変更、M&A、レイオフ等、こういった変化が必然的におこるので、その際に社員やユーザー等関係者の不安をなるべく和らげるために何ができるかというと、やはり適切なコミュニケーションしかないのだと思います。

仮にベンチャー企業がある大手の企業とM&Aすることに決めたとします。
これが例えば半導体デザインやインフラソフトウェア等基本的に多くのサポートが必要な業種であれば、ユーザーである企業からするとベンチャーが他の大企業におさまることは歓迎すべきな点が多く、現時点の契約にどのような影響があるか今後の予定は何か、をきちんと説明すれば結構スムーズに事は運びます。

しかしこれがコンシューマーを対象としている業種の場合、ユーザーが製品やブランド等に愛着を持っており、ユーザー離れを起こしてしまうことが往々にしてあります。特にコミュニティーとそのカルチャーで成り立っているWeb系は格別注意する必要があります。

先日のGoogleによるYouTube買収に際して、こんなかわいらしいビデオがありました。Red Hot Chili PeppersのUnder The Bridgeの替え歌でつづるある若者の悲哀…！

AtomとShockwaveのM&Aがあった時は最大の愛を失ったと感じた、それが今度はGoogleが YouTubeを買収ってうわさだ。そんなのやめてくれ。あの時のような感じはたくさんだ…！Googleがそんなことをするなんて、そして YouTubeがそんなことをするなんて信じられない…。でも少なくともインターネットだけはボクを愛しているさ。

歌詞の全体はオリジナルのこちらでどうぞ。　I don’t wanna feel google

まあ半分冗談であるにせよ、ユーザーとしてはオーナーが変わって今まで自分が好きであったものが変えられててしまうのではないかという心配は強いものです。MySpaceの買収の際はCEOからユーザーに向けて「自分達にとってこのコミュニティーを守っていくことは最も重要です。M&Aを交渉する際もMySpaceの良いところがこれまでと一切変わらず且つ良い方向に発展することを目標にして相手を選びました。安心下さい」という趣旨のメッセージをこまめに送り、積極的にユーザーと対話するなどしてユーザー離れを防ぐ努力をしていました。その後もNews Corpはその路線を踏襲しているので、コミュニケーションが上手くいっている例だと見てよいでしょう。

買収といった大きな変化でなくとも、例えば新しいプロダクトリリースやサイトリリースで仕様やUIがかなり変化した場合は、古いほうが良かった！とか新しいフィーチャーが気に入らない！という意見がユーザーから寄せられることがあります。こういう場合は、感情的なものの背後にどういったニーズがあるのかをきちんと聞き取って、早期に対処することが必要でしょう。

恐れて隠すよりは真意を伝える。お互いに納得するようにコミュニケーションをはかることが大事なのではないでしょうか。